MODELS OF MEASURING SATISFACTION OF CUSTOMERS IN MODERN CONDITIONS
Abstract
In current economical conditionds the business success depends on the ability to assess customer satisfaction and get validm data about it. This article discusses how to assess customer satisfaction allowing not only to learn how the customers value the company at the moment, but also to determine what should be done to increase the index of satisfaction. It provides with a detailed analysis of the index of satisfaction model, Cano model, CSS model, multiattribute model.
References
1. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования: пер. с англ. СПб.: Питер, 2004. - 848 с.
2. Баррера Р. Руководство по завоеванию абсолютной лояльности клиентов / пер. с англ., под ред. Е. В. Трибушной. М.: Эксмо, 2007. 272 с.
3. Величко Н. Ю. Удовлетворенность потребителей образовательных услуг как источник конкурентного преимущества университета // Гуманизация образования. 2015. № 4. С. 69-74.
4. Величко Н. Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими // Социально-экономические и правовые основы развития экономики. Уфа: ООО «ОМЕГА САЙНС», 2015. С. 58-69.
5. Величко Н. Ю. Лояльность клиентов и персонала предприятия: теория и практика // Экономика и управление в современной России: теории и практика: коллективная монография / Величко Н. Ю., А. Ю. Яковлева-Чернышева, Е. В. Беляева, Н. А. Лященко, И. К. Тординава, С. Ю. Бударь, Р. Р. Глоян, О. В. Федоров, Э. А. Филонова / под общ. ред. А. Ю. Яковлевой-Чернышевой. Сочи, 2015. С. 21-35.
6. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 512 с.
7. Поведение потребителей: учебник / под общ. ред. О. Н. Романенковой. М.: Вузовский учебник; ИНФРА-М, 2015. 320 с.
8. Турко С. В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей: автореф. дис.. канд. экон. наук: 08.00.05 / Турко Сергей Викторович. М., 2006. 23 с.
Review
For citations:
Velichko N. MODELS OF MEASURING SATISFACTION OF CUSTOMERS IN MODERN CONDITIONS. Newsletter of North-Caucasus Federal University. 2016;(5):40-45. (In Russ.)
Views:
339
Email this article 