МОДЕЛИ ИЗМЕРЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ
Аннотация
В современной экономике основной успех бизнеса зависит от умения получать достоверные оценки удовлетворенности потребителей. В данной статье рассматриваются способы оценки удовлетворенности потребителя, позволяющие не только узнать, каким образом в настоящее время потребители оценивают предприятия, но и определить, что необходимо предпринять для повышения индекса удовлетворенности. Детально рассмотрены модель индекса удовлетворенности, модель Кано, простая шкала, модель CSS, модель NPS, мультиатрибутивная модель.
Список литературы
1. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования: пер. с англ. СПб.: Питер, 2004. - 848 с.
2. Баррера Р. Руководство по завоеванию абсолютной лояльности клиентов / пер. с англ., под ред. Е. В. Трибушной. М.: Эксмо, 2007. 272 с.
3. Величко Н. Ю. Удовлетворенность потребителей образовательных услуг как источник конкурентного преимущества университета // Гуманизация образования. 2015. № 4. С. 69-74.
4. Величко Н. Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими // Социально-экономические и правовые основы развития экономики. Уфа: ООО «ОМЕГА САЙНС», 2015. С. 58-69.
5. Величко Н. Ю. Лояльность клиентов и персонала предприятия: теория и практика // Экономика и управление в современной России: теории и практика: коллективная монография / Величко Н. Ю., А. Ю. Яковлева-Чернышева, Е. В. Беляева, Н. А. Лященко, И. К. Тординава, С. Ю. Бударь, Р. Р. Глоян, О. В. Федоров, Э. А. Филонова / под общ. ред. А. Ю. Яковлевой-Чернышевой. Сочи, 2015. С. 21-35.
6. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 512 с.
7. Поведение потребителей: учебник / под общ. ред. О. Н. Романенковой. М.: Вузовский учебник; ИНФРА-М, 2015. 320 с.
8. Турко С. В. Мониторинг удовлетворенности и лояльности потребителей: автореф. дис.. канд. экон. наук: 08.00.05 / Турко Сергей Викторович. М., 2006. 23 с.
Рецензия
Для цитирования:
Величко Н.Ю. МОДЕЛИ ИЗМЕРЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ. Вестник Северо-Кавказского федерального университета. 2016;(5):40-45.
For citation:
Velichko N. MODELS OF MEASURING SATISFACTION OF CUSTOMERS IN MODERN CONDITIONS. Newsletter of North-Caucasus Federal University. 2016;(5):40-45. (In Russ.)
Просмотров:
340
Послать статью по эл. почте 