Технологии информационного менеджмента в управлении клиентскими сервисами

Введение. Информационные потоки в условиях цифровой экономики становятся новым видом активов организации. Информационный менеджмент решает две важные задачи в управлении организацией: с одной стороны, координирует деятельность по управлению информационными потоками, а с другой стороны, способствует использованию информационных технологий в принятии организационно-управленческих решений. Современное развитие большинства рыночных сегментов в условиях усиления конкуренции в борьбе за клиента повышает актуальность исследований в области управления клиентскими сервисами, в том числе методами информационного менеджмента.
Цель. Идентификация и обобщение технологий информационного менеджмента, которые целесообразно использовать для повышения качества клиентских сервисов.
Материалы и методы. Информационной и материальной основой изучения технологий управления клиентскими сервисами является эмпирическая база российских организаций, а также аналитические данные информационных агентств и сайтов. Обобщение, анализ и интерпретация полученных результатов осуществлялись с использованием методов общенаучного характера, а также комплексных и эмпирических методов.
Результаты и обсуждение. Управление клиентскими сервисами организации является залогом удержания клиентов и формирования лояльной клиентской базы. Современные технологии информационного менеджмента позволяют сделать этот процесс наиболее качественным и эффективным, оперативно выявляя клиентские предпочтения и способствуя адаптации текущих сервисов под потребности клиентов. В результате проведенного исследования сформированы ключевые направления использования технологий информационного менеджмента в повышении качества функционирования клиентских сервисов.
Заключение. Обобщение теоретических и практических аспектов развития технологий информационного менеджмента позволило разработать методический аппарат их использования в развитии клиентских сервисов, что в перспективе будет способствовать укреплению конкурентной позиции организации на основе повышения лояльности ее клиентской базы.

1. Информационный менеджмент в организации: оценка и стратегия развития / Е. И. Алёхин, А. А. Горшкова, В. А. Шумейко, У. А. Козлова // Вестник Академии знаний. 2023. № 4(57). С. 470–473.

2. Ашимов А. П. Актуальность внедрения CRM-систем / А. П. Ашимов // Наука и инновационные технологии. 2020. № 3(16). С. 13–17.

3. Гергиев И. Э. CRM-платформа как специализированная система управления в цифровом обществе / И. Э. Гергиев, А. Е. Железова // Экономика и управление: проблемы, решения. 2019. № 1. С. 53–57.

4. Казаренкова Н. П. Омниканальный подход к обслуживанию клиентов в условиях цифровой экономики / Н. П. Казаренкова, Э. В. Биктагирова, Н. Ю. Ершов // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Экономика. Социология. Менеджмент. 2023. № 3. С. 65–75.

5. Казаренкова Н. П. Цифровая трансформация социального бизнеса / Н. П. Казаренкова, Т С. Колмыкова, И. В. Лобанов // Организатор производства. 2022. № 4. С. 108–116.

6. Кузнецова К. Д. Клиентоориентированность в цифровой экономике / К. Д. Кузнецова // Актуальные вопросы современной экономики. 2018. № 8. С. 199–209.

7. Максимов М. И. О роли информационных систем управления проектами в современном проектном менеджменте / М. И. Максимов // Инновационная экономика: информация, аналитика, прогнозы. 2024. № 3. С. 63–71.

8. Мартынова О. Ю. Информационные системы поддержки принятия решения и информационные системы поддержки исполнения в информационном менеджменте / О. Ю. Мартынова // Человек. Социум. Общество. 2023. № 5. С. 125–128.

9. Отраслевая специфика внедрений CRM. URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Отраслевая_специфика_внедрений_CR. (дата обращения: 03.11.2024).

10. Пичугин В. О. Сущность и значение информационного менеджмента в развитии организации / В. О. Пичугин // Символ науки: международный научный журнал. 2018. № 3. С. 37–38.

11. Тренды онлайн продаж 2022. URL: https://datainsight.ru/sites/default/files/DI-UPGRADEOnlineSalesTrendsAutumn2022.pdf.

12. Царев А. О. Программная архитектура решений для поддержки омниканальности / А. О. Царев // Инновации и инвестиции. 2022. № 9. С. 70–77.