Повышение коммуникативной грамотности сотрудников контактной зоны на предприятиях ресторанного бизнеса

Введение. Для поддержания и роста экономических показателей сервисные организации должны уметь в конкурентной борьбе удержать свое место в нише предоставляемых услуг. Рассматривая управленческие аспекты сервисной деятельности применительно к субъектам ресторанного бизнеса, нельзя упускать из виду такую особенность, как коммуникация, возникающая в процессе обслуживания. Значимость данного феномена неоспорима в любой сфере сервисных услуг, однако именно в ресторане роль процесса взаимодействия сотрудника и гостя возрастает.

Цель. Выявление инструментов повышения коммуникативной компетентности сотрудников контактной зоны предприятий ресторанного бизнеса и обоснование их роли в управлении впечатлениями и удовлетворенностью потребителей сервисных услуг, повышении имиджа и конкурентоспособности хозяйствующего субъекта.

Материалы и методы. Исследование проводилось на основе системного и процессного подходов с использованием диалектического и индуктивного методов, а также с помощью контент-анализа и синтеза научной информации на русском языке.

Результаты и обсуждение. Результаты проведенного исследования позволили выявить ключевые ошибки в поведении сотрудников контактной зоны ресторанов и сформулировать основные направления повышения их коммуникационной грамотности и качества обслуживания. Разработанная в ходе исследования модель формирования коммуникативной компетентности сотрудников направлена на сочетание теоретико-методической основы менеджмента человеческих ресурсов организаций с конкретными видами деятельности и этапами формирования коммуникативной компетентности работников сферы сервиса.

Заключение. Сделан вывод о том, что одним из важных факторов повышения конкурентоспособности предприятий ресторанного бизнеса должно стать целенаправленное и сбалансированное использование инструментов совершенствования уровня коммуникативной компетентности контактного персонала, что позволит формировать положительные впечатления у клиентов и существенно повышать их лояльность к заведению.

1. Князева Е. В., Шаповал Е. В. Эффективность деятельности предприятия и факторы, влияющие на нее // Вестник университета. 2018. № 2. С. 112–115.

2. Колмогорова Л. А. Формирование коммуникативной компетентности личности: учебное пособие. Барнаул: АлтГПУ, 2015. 205 с.

3. Липовская Н. И. Сервисизация как феномен развития современного общества // Теоретическая экономика. 2018. № 1. С. 122–127.

4. Шевченко Н. Н., Шевченко В. И. Формирование компетенций будущих специалистов ресторанного сервиса в процессе профессиональной подготовки // Сервис в России и за рубежом. 2023. Т. 17. № 6. С. 136–149. http://doi.org/10.5281/zenodo.10442034