CRM: новая формула внутрифирменной координации

Введение. Улучшение коммуникации с клиентами и деловыми партнерами является основной задачей, которая предполагает использование CRM-систем, которые способствуют эффективному управлению бизнесом за счет использования информационных технологий при моделировании связей с клиентами. Использование CRM-систем в компаниях привлекает все больше внимания экономистов и ученых, особенно в настоящее время.

Цель исследования – оценка современных тенденций процессов внедрения CRM-системы для обеспечения внутрифирменной координации на предприятии.

Материалы и методы. В работе использованы методы теоретического анализа, моделирование (в части построения необходимых моделей маркетинговых стратегий), метод обобщения и индукции.

Результаты и обсуждение. Компании используют системы CRM для удовлетворения своих потребностей и целей и проводят исследования рынка, чтобы выбрать систему, которая оптимально соответствует этим потребностям. Выбор CRM-системы (ее программного обеспечения, методического инструментария, теоретической основы и т. д.) способствует достижению целей компании в результате информатизации процессов взаимодействия с клиентами.

Заключение. Для продолжения исследований в данной области необходимо определить перспективы и особенности использования CRM-систем в различных сферах предпринимательства (в зависимости от отраслей, размеров компаний и иных факторов) и выявить основные возможности, которые компания получает в результате внедрения данного инструмента. Помимо определения текущего статуса отдельных сделок и оценки эффективности различных каналов продаж, CRM-системы выявляют рыночные тенденции, анализируют долгосрочные тенденции продаж и обеспечивают возможность выявления факторов, которые могут повлиять на снижение.

1. Александрова А. Н., Юн А. Р. Омниканальный подход как способ повышения уровня конкурентоспособности современного торгового предприятия // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2021. № 10-1 (61). С. 185-189.

2. Борзов Д. И., Чепурова И. Ф., Гладышева А. В. Современные тенденции в управлении маркетинговой деятельностью производственного предприятия // Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. 2020. № 1. С. 9-14.

3. Волкова Д. В., Гурьева Т. Н. Анализ российского рынка CRM-систем // Инструменты, механизмы и технологии современного инновационного развития : сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции, Ижевск, 30 января 2023 года. Стерлитамак: ООО «Агентство международных исследований», 2023. С. 134-139.

4. Ерлыгина Е. Г., Филимонова В. Д. Управление взаимоотношениями с клиентами // Бюллетень науки и практики. 2020. № 2. С. 212-218.

5. Ершов А. А. CRM-системы как средство реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами // ББК 65.5 П 18. 2022. С. 52

6. Зиядинов Д. С., Зиядинов А. С. CRM-системы // Финансовые рынки и банки. 2022. № 11. С. 96-101

7. Кочнев А. А. Внедрение CRM-систем в бизнес: проблемы и перспективы // Экономика и управление: научно-практический журнал. 2023. № 1 (169).С. 77-82.

8. Коновалова Д В. Стратегические подходы в процессе формирования системы управления взаимоотношеними с потребителями // Конкурентоспособность территорий: материалы XXV Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов, Екатеринбург, 27-30 апреля 2022 года / отв. за выпуск: Я. П. Силин, В. Е. Ковалев. Ч. 1. Екатеринбург: Уральский государственный экономический университет, 2022. С. 106-109.

9. Кушбоков А. А. и др. Совершенствование стратегии клиентоориентированности бизнеса на основе внедрения CRM-систем // Цифровая экономика: тенденции и перспективы развития в России и мире: сборник материалов конференции. Нальчик: Изд-во Кабардино-Балкарского гос. университета им. Х. М. Бербекова, 2021. С. 251-259.

10. Петрухина Е. В., Наумова М. Р. Подходы к взаимодействию с клиентами в условиях цифровизации сферы услуг // Предпринимательство, маркетинг и логистика в цифровой экономике: материалы Всероссийской конференции (г. Орёл, 28 октября 2022 г.). Орёл, 2023. С. 272-278.

11. Платунина, Г. П. CRM-система как средство повышения эффективности бизнеса // Мобильный бизнес: перспективы развития и реализации систем радиосвязи в России и за рубежом: сборник материалов (тезисов) 45-й Международной конференции (Москва, 02-03 июля 2020 года). Москва: Национальный институт радио и инфокоммуникационных технологий, 2020. С. 55-59.

12. Федотова Т. А., Чепурова И. Ф., Гладышева А. В., Яковлева Л. А. Система CRM в маркетинге отношений // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2019. № 1. С. 153-158.