Внедрение Telegram-бота как элемента операционного управления

Введение. В условиях цифровой трансформации социально-экономических систем возрастает роль информационных технологий в повышении эффективности операционного управления организациями. Современные предприятия и учреждения сталкиваются с необходимостью оперативной обработки обращений, координации действий персонала и обеспечения прозрачности внутренних процессов. Традиционные способы управления заявками, основанные на ручной обработке и разрозненных каналах коммуникации, характеризуются высокой трудоёмкостью и значительными временными затратами.

Цель. Целью исследования является выявление проблем операционного управления в процессе технического обслуживания инфраструктуры образовательной организации и обоснование возможностей их решения за счёт внедрения Telegram-бота как элемента цифровой управленческой системы.

Материалы и методы. Исследование построено на анализе существующих моделей обработки обращений пользователей, изучении нормативных и методических источников по операционному менеджменту и цифровизации, а также на проектировании и апробации цифровой модели управления заявками с использованием Telegram-бота. Применялись методы системного анализа, моделирования бизнес-процессов и сравнительного анализа показателей до и после внедрения решения.

Результаты и обсуждение. В ходе работы выявлены основные недостатки традиционной модели управления обращениями, включая низкую скорость реакции, отсутствие прозрачности и неравномерную загрузку персонала. Предложенная цифровая модель на базе Telegram-бота обеспечивает автоматизацию регистрации заявок, контроль статусов и централизованное взаимодействие участников процесса, что способствует повышению управляемости и эффективности.

Заключение. По итогам проведённого исследования можно сделать вывод о том, что внедрение Telegram-бота в систему операционного управления позволяет сократить время обработки обращений, оптимизировать использование трудовых ресурсов и повысить качество внутренних сервисов организации.

1. Деминг Э. У. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. М.: Альпина Паблишер, 2022. 417 с.

2. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. 288 с.

3. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. М.: Государственный университет – Высшая школа экономики, 2000. 608 с.

4. Бриньолфссон Э., Макафи Э. Вторая эра машин: работа, прогресс и процветание в эпоху блестящих технологий. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2016. 304 с.

5. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. СПб.: Питер, 2017. 848 с.

6. Кравченко В. И. Цифровая экономика: теория и практика управления. М.: Юрайт, 2021. 256 с.

7. Липсиц И. В. Управление сервисом и качеством услуг. М.: Юрайт, 2020. 310 с.

8. Каплан Р. С., Нортон Д. П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ОлимпБизнес, 2019. 320 с.

9. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации. М.: ИНФРА-М, 2022. 695 с.

10. Трофимов В. В. Цифровая трансформация управления организацией. М.: Юрайт, 2021. 274 с.