Инновационные аспекты управления взаимоотношениями с клиентами в среде экосистемного маркетинга

Введение. В условиях стремительной цифровой трансформации и возрастания конкуренции на рынке всё более актуальным становится поиск инновационных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами и повышения их лояльности. Экосистемные компании, предлагающие интегрированные пакеты продуктов и услуг, демонстрируют высокие показатели удержания аудитории и конкурентоспособности. Исследование особенностей экосистемного маркетинга позволяет сформировать инструментарий эффективного управления взаимоотношениями с клиентами и устойчивую основу для развития клиентской лояльности. Цель. Раскрыть ключевые аспекты инновационного управления взаимоотношениями с клиентами на базе экосистемного подхода и предложить механизмы формирования их лояльности как долгосрочного конкурентного преимущества. Материалы и методы. Исследование построено на анализе литературных источников, эмпирических данных о деятельности ведущих экосистемных компаний с применением системного и сравнительного анализа, синтеза, индукции и дедукции, а также табличных и графических форм представления данных, экспертного метода. Результаты и обсуждение. Сформулированы стратегические рекомендации по развитию экосистемного маркетинга, направленные на преодоление проблем фрагментарности, недостаточной персонализации и слабой партнёрской интеграции. Особое внимание уделено роли образовательных программ и подписочных моделей, выступающих катализаторами роста лояльности и удовлетворённости клиентов. Полученные результаты позволят оптимизировать маркетинговые процессы, повысить эффективность внедрения инновационных инструментов и укрепить позиции компании на целевых рынках. Исследование показало, что инновационные методы и инструменты экосистемного маркетинга лежат в плоскости не только технологических, но и организационных преобразований. Экосистемные бизнес-модели, основанные на тесной кооперации с партнёрами и глубокой аналитике клиентского опыта, создают устойчивые конкурентные преимущества. В перспективе дальнейшего развития экосистем в различных отраслях целесообразно расширять партнёрские сети и укреплять образовательную поддержку клиентов, что позволит усилить позитивное влияние экосистемного подхода на лояльность и эффективность бизнеса.

1. Година О. В., Максименко Л. С., Титов А. И. Экосистемы как инновационная бизнес-модель в условиях цифровой трансформации // Вестник Северо-Кавказского федерального университета. 2023. № 6(99). С. 86–94.

2. Gawer A., Cusumano M. A. Platform Leadership: How Intel, Microsoft, and Cisco Drive Industry Innovation // Harvard Business School Press. 2002. Vol. 5. Р. 29-30.

3. The ecosystem playbook: Winning in a world of ecosystems // McKinsey. 2019. 30 р. URL: https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/financial%20services/our%20insights/winning%20in%20a%20world%20of%20ecosystems/winning-in-a-world-of-ecosystems-vf.pdf [Accessed 15 January 2025].

4. Бутковская Г. В., Сумарокова Е. В. Маркетинговые технологии управления взаимоотношениями с клиентами: цифровые экосистемы // Вестник университета. 2021. № 11. С. 31–38.

5. Moore J. F. Predators and Prey: A New Ecology of Competition. Boston, MA: Harvard Business School Press, 1993. Р. 75-86.

6. Adner R. Ecosystem as structure: An actionable construct for strategy // Journal of Management. 2017. Vol. 43. No 1. P. 39-58.

7. Клейнер Г. Б. Социально-экономические экосистемы в свете системной парадигмы // Системный анализ в экономике. М.: Прометей, 2018. С. 5-14.

8. Саркар К., Котлер Ф. Маркетинговые эко-системы: будущее конкуренции. Блог A-ERP.COM. URL: https://dzen.ru/a/XWiH5ZyURgCtt1hO (дата обращения: 20.01.2025).

9. Брагин А. Ю., Красюк И. А. Маркетинговая экосистема промышленного рынка. Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2022. № 5(63). С. 9–14.

10. Jacobides M. G., Cennamo C., Gawer A. Towards a theory of ecosystems // Strategic Management Journal. 2018. Vol. 39. No. 8. P. 2255-2276.

11. Porter M. E., Heppelmann J. E. How Smart, connected products are transforming competition // Harvard business rev. 2014. Vol. 92. No. 11. URL: https://hbr.org/2014/11/how-smart-connected-products-aretransforming-competition [Accessed 15 January 2025].

12. Lemon K. N., Verhoef P. C. Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey // Journal of Marketing. 2016. Vol. 80. No. 6. P. 69-96.