Инесса Вячеславовна Пенькова – доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой экономики и управления
д. 15, ул. Фучика, Санкт-Петербург, 192238
Inessa V. Penkova – Dr. Sci. (Econ.), Professor, Head of the Department of Economics and Management
15, Fuchika str., St. Petersburg, 192238
Наталья Юрьевна Возиянова – доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры маркетинга и торгового дела
д. 31, ул. Щорса, Донецк, 283050
Natalya Yu. Voziyanova – Dr. Sci. (Econ.), Professor, Professor of the Department of Marketing and Trade Affairs
31, Shchorsa str., Donetsk, 283050
Введение. Определяющим трендом современных бизнес-моделей является активное использование цифровых технологий, создающих новые возможности для работы предприятий на виртуальных рынках, обеспечивающих рост лояльности потребителей. Цель. Исследование процессов цифровизации ритейла как фактора повышения лояльности потребителей.
Материалы и методы. Анализ проводился на основе материалов научных публикаций, аналитических докладов, статистических данных с использованием методов анализа и синтеза, сравнения и группировки, статистического анализа.
Результаты и обсуждение. Исследованы тенденции использования цифровых технологий в практической деятельности предприятий оптовой и розничной торговли. Определены ключевые возможности использования цифровых технологий для повышения лояльности потребителей. Установлено, что технологии сбора, обработки и анализа больших данных позволяют исследовать покупательские предпочтения, частоту покупок и условия «переключения» потребителей для обеспечения персонализированного взаимодействия с конкретным потребителем; облачные сервисы позволяют проводить аналитику данных в режиме реального времени для принятия гибких решений и своевременной адаптации к изменениям на рынке; цифровые платформы обеспечивает активизацию коммуникационного взаимодействия с потребителем на веб-сайтах интернет-магазинов, маркетплейсов и социальных сетей; искусственный интеллект позволяет розничным предприятиям использовать данные о покупателях и их поведении для проведения персонализированных маркетинговых кампаний с использованием не только поисковых запросов, но и компьютерного зрения.
Заключение. Анализ возможностей цифровых технологий показал, что их использование позволяет обеспечить: персонализированное взаимодействие потребителя с брендом предприятия, разработку индивидуализированных программ лояльности, многоканальную коммуникацию, эмоциональную удовлетворенность потребителей, что в целом способствует повышению потребительской лояльности и формированию положительного отношения к бренду розничного предприятия.
Introduction. The defining trend of modern business models is the active use of digital technologies, which create new opportunities for enterprises to operate in virtual markets and ensure increased consumer loyalty.
Goal. Study of retail digitalization processes as a factor in increasing consumer loyalty.
Materials and methods. The analysis was carried out on the basis of materials from scientific publications, analytical reports, statistical data using methods of analysis and synthesis, comparison and grouping, and statistical analysis.
Results and discussion. The trends in the use of digital technologies in the practice of wholesale and retail trade enterprises have been studied. Key opportunities for using digital technologies to increase consumer loyalty have been identified. It has been established that technologies for collecting, processing and analyzing big data make it possible to study consumer preferences, frequency of purchases and “switching” conditions of consumers to ensure personalized interaction with a specific consumer; cloud services allow you to conduct data analytics in real time to make flexible decisions and timely adaptation to changes in the market; digital platforms ensure increased communication interaction with consumers on the websites of online stores, marketplaces and social networks; artificial intelligence allows retailers to use data about customers and their behavior to create personalized marketing campaigns using not only search queries, but also computer vision.
Conclusion. An analysis of the capabilities of digital technologies has shown that their use makes it possible to ensure: personalized consumer interaction with the company’s brand, the development of individualized loyalty programs, multi-channel communication, emotional satisfaction of consumers, which generally helps to increase consumer loyalty and the formation of a positive attitude towards the retailer’s brand.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.